Ostatnia aktualizacja: 1 września 2025 r.
1. WSTĘP
Burvix sp. z o.o., spółka wpisana do rejestru pod numerem 0001131882, z siedzibą przy ul. Żurawiej 43, lok. 8a, 00-680 Warszawa, Rzeczpospolita Polska (zwana dalej „Firmą”, „My”, „Nasze”, „Nas”), przyjęła niniejszą Politykę rozpatrywania reklamacji (zwaną dalej „Polityką”), która określa przejrzysty i terminowy proces przyjmowania i rozwiązywania reklamacji Naszych klientów (zwanych dalej „Klientami”). Składanie i rozpatrywanie reklamacji jest bezpłatne.
2. OFICJALNE KANAŁY ZGŁOSZEŃ
Przyjmujemy reklamacje za pośrednictwem dwóch oficjalnych kanałów:
- online contact form – dostępny na Naszej stronie internetowej; lub
- support@burvix.io – korzystając z szablonu.
Niekompletne reklamacje mogą wymagać dodatkowych wyjaśnień przed rozpoczęciem ich przetwarzania.
Firma przyjmuje reklamacje w języku angielskim i polskim (oraz w innych językach, których publicznie używamy do komunikacji z Klientami lub marketingu Naszych usług). Będziemy komunikować się w języku użytym w Twojej reklamacji (pod warunkiem, że znajduje się on na liście wyżej wymienionych języków).
3. MINIMALNE INFORMACJE WYMAGANE DO ZŁOŻENIA REKLAMACJI
Aby pomóc nam w szybkiej rejestracji i ocenie Twojej reklamacji, prosimy o podanie następujących informacji (te same pola dotyczą formularza kontaktowego online oraz zgłoszeń mailowych):
- imię i nazwisko / nazwa firmy;
- e-mail;
- telefon;
- usługa, której dotyczy sprawa – np. handel OTC, Burvix Traders Bot, inne;
- data zdarzenia;
- tytuł – krótka nazwa problemu (np. „Opóźnienie w realizacji zlecenia”);
- opis – opisz fakty w porządku chronologicznym, uwzględniając istotne szczegóły (daty/godziny, identyfikatory zleceń lub transakcji, kwoty/waluty, jeśli dotyczy, wcześniejszy kontakt z działem wsparcia) oraz rozwiązanie, którego oczekujesz.
Załączniki są opcjonalne; jeśli uznasz to za pomocne, możesz dołączyć czytelne pliki PDF/JPEG (np. zrzuty ekranu, potwierdzenia).
4. POTWIERDZENIE I REJESTRACJA
Każda reklamacja jest rejestrowana w Naszej wewnętrznej bazie danych i otrzymuje unikalny numer.
Po przesłaniu zgłoszenia za pomocą formularza online, na ekranie pojawi się komunikat: „Reklamacja nr XXXXX została przyjęta do rozpatrzenia”
Kopia Twojej reklamacji wraz z jej numerem zostanie również wysłana na Twój adres e-mail. W przypadku reklamacji przesłanych drogą mailową, wyślemy potwierdzenie mailowe zawierające kopię reklamacji. Potwierdzamy otrzymanie zgłoszenia bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w ciągu dwóch (2) dni roboczych, informując, czy reklamacja jest dopuszczalna, potwierdzając datę wpływu, osobę/jednostkę kontaktową (w tym e-mail) oraz orientacyjne terminy.
5. PROCES ROZPATRYWANIA I TERMINY
Rozpoczynamy analizę niezwłocznie po potwierdzeniu otrzymania zgłoszenia.
W razie potrzeby poprosimy o wyjaśnienia lub dodatkowe informacje. Skarżący musi dostarczyć odpowiednie informacje nie później niż w ciągu trzech (3) dni roboczych lub w innym terminie wskazanym w wezwaniu. Nie będziemy wymagać od skarżącego informacji, które już posiadamy. Jeżeli skarżący nie usunie braków reklamacji w wyznaczonym terminie, reklamację uznaje się za niezłożoną i podlega ona odrzuceniu jako niedopuszczalna. Dążymy do udzielenia odpowiedzi tak szybko, jak to rozsądnie możliwe, a nie później niż w ciągu dwóch (2) miesięcy od daty otrzymania reklamacji. Jeżeli w wyjątkowych okolicznościach wymagane będzie więcej czasu, wyjaśnimy przyczynę i wskażemy przewidywaną datę odpowiedzi. Odpowiadamy pisemnie drogą mailową na adres, z którego złożono reklamację (lub innym kanałem na Twoje życzenie). Odpowiedź odniesie się do Twoich punktów i przedstawi Nasze uzasadnienie. Jeśli nie uwzględnimy w pełni Twojej reklamacji, wyjaśnimy dostępne dalsze kroki (np. pozasądowe rozwiązywanie sporów lub droga sądowa).
6. PRZECHOWYWANIE DOKUMENTACJI I POPRAWA JAKOŚCI
Prowadzimy elektroniczny, bezpieczny rejestr reklamacji i regularnie analizujemy wskaźniki (np. liczby, średni czas potwierdzenia/badania/odpowiedzi, tematy, wyniki), aby identyfikować i adresować przyczyny źródłowe oraz ulepszać Nasze usługi. W celu zapewnienia skutecznego zarządzania, Firma przechowuje dokumentację wszystkich reklamacji, ich wyników oraz wszelkich podjętych działań naprawczych przez okres pięciu (5) lat, licząc od 1 stycznia roku następującego po ostatecznym rozstrzygnięciu lub zakończeniu relacji biznesowej, której dotyczy dokumentacja. Wszystkie procedury rozpatrywania reklamacji są udokumentowane i przechowywane zgodnie z obowiązującymi wymogami prawnymi i regulacyjnymi.
7. ZARZĄDZANIE I SZKOLENIA
Niniejsza Polityka jest zatwierdzona przez Nasz organ zarządzający. Na obsługę reklamacji przeznaczane są odpowiednie zasoby, a właściwi pracownicy przechodzą odpowiednie szkolenia.